Le PDG de la société de commerce électronique Dukaan, Suumit Shah, a pris la décision de licencier 90 % des employés du service client pour les remplacer par un chatbot d'intelligence artificielle (IA). Cette décision a été annoncée par Shah dans une série de tweets, où il a affirmé que cette mesure était difficile mais nécessaire.

Selon les estimations, l'installation de l'IA a permis d'améliorer considérablement le service client. Les utilisateurs reçoivent désormais une première réponse instantanée, les solutions sont fournies en 3 minutes au lieu de 2 heures et les coûts de support client ont été réduits de 85 %. Shah a déclaré que le service client avait été un problème persistant pour l'entreprise et que cette décision était une opportunité de le résoudre.

Le chatbot d'IA, nommé Lina, est capable de répondre à des questions génériques ainsi qu'à des questions spécifiques pour chaque utilisateur ou compte. Selon Shah, Lina fonctionne avec succès et offre une assistance 24h/24 et 7j/7. Il a décrit l'assistant IA comme étant un atout précieux pour les clients.

Cependant, la décision de licencier massivement les employés du service client a suscité des critiques de la part des utilisateurs et de certains internautes. Certains ont accusé Shah de traiter ses employés de manière inappropriée, tandis que d'autres ont noté que le chatbot n'était pas aussi réactif qu'ils l'auraient souhaité.

Cette décision de Dukaan reflète une tendance croissante dans le monde des affaires, où de plus en plus d'entreprises adoptent l'automatisation et l'IA pour améliorer leur efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Cependant, cette évolution soulève également des préoccupations quant à l'impact sur l'emploi et les conditions de travail. Les débats sur l'automatisation et l'IA sont susceptibles de se poursuivre à mesure que de plus en plus d'entreprises explorent ces technologies pour transformer leurs opérations.